Este es un tema bastante dificil, pq muchas veces llegamos con el cliente y nos llevamos una sorpresa, no sabemos ni como reaccionar y actuar frente a el. Cuando podemos ver que los clientes no son difíciles, sino diferentes, le quitaremos fuerza a este obstáculo.
Clasificamos a los clientes en cuatro tipos diferentes para saber mejor cómo tratarlos.
Cliente agresivo
El número uno es el cliente agresivo que es muy exigente. También se conoce como el quejador. Es alguien que está insatisfecho con el producto o servicio. Su reclamación es fuerte, con agresividad, quiere una solución rápida.
¿Qué debes hacer con este cliente? Escucharle. Escucharle verdaderamente. Confírmale que estás comprendiendo su queja. Ponte en su lugar y asegúrale que le vas a solucionar el problema inmediatamente. Ni se te ocurra postergar la solución, pues eso te acarreará más problemas y un cliente insatisfecho que te hará muy mala publicidad. Lo único que puede ayudar a este cliente es una solución.
Cliente prepotente
El número dos es el cliente prepotente, también conocido como el sabelotodo. Su aire de superioridad puede hacerte sentir humillado, no lo permitas. Míralo solo como un cliente diferente que tiene esa personalidad. No lo tomes como algo personal.
¿Qué es lo mejor que puedes hacer con este prepotente sabelotodo? Síguele la corriente. Déjalo hablar de sus conocimientos y exprésale tu admiración por ello. Es como darle cuerda, hacerlo hablar. Todo esto hasta que encuentres un punto de acuerdo en el cual tú puedas tomar el control de la conversación. Cuando lo hagas recuerda que este cliente es analítico y presenta tu propuesta de una manera convincente, pero esquemática. Así lo tendrás en tus manos.
Cliente tímido
El tercer cliente, el tímido, es uno de los más fáciles de manejar; se le conoce en el mundo de las ventas como el indeciso. Incluso muchos se han aprovechado de él y lo han engañado, por lo que lo han perdido para siempre, además de haberlo convertido en un silencioso enemigo. Su mayor debilidad es su incapacidad para decidir por sí mismo una compra. Necesita que otro decida por él, ahí está el valor del vendedor.
¿Cómo puedes manejar eficazmente a este cliente indeciso y tímido? Lo más importante de todo es ganar su confianza. Mostrarle que tú estás capacitado para asesorarle acertadamente. Deja que él vea en tus ojos la sinceridad y ayúdale a tomar la mejor decisión, la que satisfaga su necesidad. Haciéndolo así, habrás ganado un cliente que te hará publicidad gratuitamente con sus amigos y relacionados.
Cliente silencioso e introvertido
Cuando este cliente llega, ni siquiera te responde el saludo. Pareciera que es maleducado o grosero, pero no es así, solamente es que su personalidad es introvertida, es alguien diferente, nada más. No quiere que nadie le hable, no responde a tus preguntas, se limita a observar la mercancía. A él le gusta pensar y tomar su propia decisión, sin la ayuda de nadie.
¿Qué hacer cuando este cliente llega? Limitarse a darle la bienvenida y dejarlo que mire sin interrumpirlo es la mejor estrategia. Para el silencioso la mejor medicina es el silencio. Son solamente unos segundos. Es dejarlo pensar: en cuanto él hable, allí está hecha la venta. Es decir, el que primero hable, pierde. Si tú hablas antes que él, no te comprará, pero si él habla primero ya tienes la venta, él ha tomado su decisión y te comprará porque el ya pensó qué comprar.
